ده نفر حاضر بودن لزوماً یعنی ظرفیت کافی نیست؛ اگر بخشی در استراحت، جلسه یا آموزش باشد یا مهارت لازم برای صف خاص را نداشته باشد، ظرفیت واقعی کمتر است.
سه علت رایج کمبود نیرو
پیک تقاضا
تماس، چت یا تیکت در بعضی ساعات بالا میرود و برنامه یکنواخت پاسخگو نیست.
کمبود مهارت
ممکن است نیروی کافی باشد اما کارشناسان یک زبان، محصول یا سطح پشتیبانی کم باشند.
ظرفیت پنهان
استراحت، جلسه، آموزش و کارهای پس از تماس ظرفیت واقعی را از عدد حضور کمتر میکنند.
کمبود را در سطح بازه زمانی اندازه بگیرید
به جای اینکه فقط بگویید امروز ۲۰ کارشناس داریم، برنامه را به بازههای زمانی تقسیم کنید و برای هر بازه نیاز پوشش تعریف کنید. این کار به شما نشان میدهد چه ساعتی باید همپوشانی شیفت یا نیروی جایگزین داشته باشید.
| نشانه | تفسیر احتمالی | اقدام برنامهریزی |
|---|---|---|
| صف ناگهانی در ساعت مشخص | پیک تقاضا | افزایش همپوشانی یا شروع زودتر بخشی از تیم |
| صف یک محصول خاص | کمبود مهارت | توزیع مهارت در شیفتها |
| افت همزمان با استراحت | برنامه استراحت نامناسب | پخش استراحتها بین بازهها |
| افت بعد از غیبت یک نفر | وابستگی زیاد به فرد | نیروی جایگزین و پوشش مهارتی |
اولویتبندی در زمان کمبود
- ابتدا صفها یا کانالهای حیاتی را مشخص کنید.
- جابجایی کارشناس فقط در صورت داشتن مهارت لازم انجام شود.
- استراحتها را طوری تنظیم کنید که همه افراد کلیدی همزمان خارج نشوند.
- برای ساعات شناختهشده اوج، ظرفیت پشتیبان از قبل تعریف شود.
- تغییرات برنامه در نسخه مرکزی ثبت شود.
کمبود موقت را با کمبود ساختاری اشتباه نگیرید
اگر فقط در یک روز خاص کمبود دارید، شاید علت مرخصی یا رویداد باشد. اگر هر هفته در همان بازه کمبود تکرار میشود، مسئله احتمالاً ساختاریتر است و باید نیاز پوشش یا تعداد کارکنان بازنگری شود.
برای ساخت برنامه اصلی، راهنمای برنامه شیفت مرکز تماس و برای نرمافزار عمومی تیمها برنامه ریز شیفت کارکنان را ببینید.
سوالات متداول
آیا اضافه کردن نفر همیشه راهحل کمبود است؟
نه؛ ممکن است مشکل از توزیع بد ساعات، مهارت یا همزمانی استراحتها باشد. ابتدا علت را در داده بازه زمانی پیدا کنید.
آیا این مقاله جایگزین WFM مرکز تماس است؟
خیر. WFM میتواند پیشبینی، ظرفیتسنجی و عملیات گستردهتری داشته باشد. این صفحه روی برنامهریزی حضور نیروی شیفتی تمرکز دارد.
پیک تماس را با کمبود برنامه شروع نکنید
نیاز پوشش را با دسترسپذیری و مهارت کارشناسان تطبیق دهید.
راهکار برنامه شیفت کارکنان